Atención al cliente y calidad en el servicio
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
10h
Precio
75€
Descripción del curso
Conocer las pautas de actuación para atender • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención de un cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención a tu cliente de calidad.
PROGRAMA CONTENIDOS
- Todos somos clientes
- Principios de la atención al cliente
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
- Tipos de necesidades y como atenderlas
- Los trabajadores y la atención al cliente
- Trato personalizado
- Cuestionario: importancia de la atención a tu cliente
2.1 Planificación de la atención al cliente
2.2 Organización de la atención al cliente
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4 Cliente interno y externo
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
2.6 Potencial para el trato con clientes
2.7 El profesional de la atención al cliente
2.8 Cualificación, formación y motivación
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Conocer los productos, conocer los clientes
- Fases en la atención de tus clientes – la comunicación
- La acogida
- La escucha y empatía
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
- Cuestionario: La comunicación. Fases
4.1 Entender cómo manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final
