RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
10h
Precio
75€
Descripción del curso
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
PROGRAMA CONTENIDOS
1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
- Introducción
- Actitud y habilidades sociales
- Emociones
- Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
- Perfiles básicos de resolucion de conflictos
- Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
- La expectativa
- Expectativas claves del cliente
- Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
- Claves para gestionar las expectativas del cliente
- Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
- Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
- Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
- Clientes insatisfechos
- Atender a cada cliente según su perfil
- Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
- Introducción
- Procesar una queja
- Cómo debemos actuar ante una queja
- Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
- Introducción
- Prevenir y evitar el conflicto
- Normativa
- Recomendaciones finales
- Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
- Cuestionario: Cuestionario final
