COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN SITUACIONES DIFÍCILES
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
20h
Precio
150€
Descripción del curso
Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.
PROGRAMA CONTENIDOS
1 Aspectos importantes de la comunicación
- Concepto de comunicación
- La comunicación verbal y no verbal
- Comunicación eficaz
- Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad
- Concepto de Asertividad
- Perfil del profesional asertivo
- Definición de empatía
- Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
2 Elementos básicos de escucha activa
- Concepto de escucha activa
- Elementos de la escucha activa
- Importancia de la escucha activa en atención al usuario
- Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa
- Errores que no se deben producir en la escucha activa
- Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario
3 Comunicación no verbal
- Concepto
- Los actos no verbales
- Factores asociados a la comunicación no verbal
4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles
- Las barreras comunicativas
- Tipos de barreras de comunicación
- Distorsión en las comunicaciones
- Eliminar las barreras en la comunicación
- Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4
5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas
- Información y recursos para la atención a la población diversa
- Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
- El papel de los y las profesionales
- Traducción mediación y solución de conflictos
- Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5
6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros
- Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
- Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
- Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
- Funcionamiento básico de las emociones
- Aspectos teóricos del autocontrol emocional
- Técnicas de autocontrol emocional
- Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6
- Cuestionario: Cuestionario final
