Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles
MODALIDAD
Online
DURACIÓN
20h
Precio
150€
Descripción del curso
Utilizar las técnicas de atención telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
PROGRAMA CONTENIDOS
1 La comunicación
- La comunicación
- El proceso de comunicación
- La comunicación verbal y no verbal
- Tipos de comunicación no verbal
- Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
2 La comunicación telefónica
- La comunicación en la atención al cliente
- Características de la comunicación telefónica
- Componentes de la comunicación telefónica
- Comunicación y atención telefónica
- Modelos de comunicación telefónica
- El teléfono y su uso
- La telefonía móvil en la atención comercial
- Elementos que intervienen en la atención telefónica
3 Normas generales ante el teléfono
- Preparación
- El tono de voz
- La actitud personal
- Habilidades comunicativas
- Expresión verbal a través del teléfono
- Las reglas de cortesía
4 La voz como herramienta
- Los elementos que configuran la voz
- Tono de voz
- La intensidad o volumen de la voz
- Velocidad con la que hablamos
- La elocución de la voz
- La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
- Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
- Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
5 La atención telefónica como medio de venta y compra
- Introducción
- Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
- Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
- CRM
- El teleoperador
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
6 La comunicación telefónica efectiva
- Fases de las llamadas
- Protocolo de atención telefónica
- Realización de llamadas
- Recepción de llamadas
- La correcta atención telefónica
- Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
- El deletreo
7 Escucha activa
- Elementos de la escucha activa
- Importancia de la escucha activa
- Técnicas de escucha activa
- Recomendaciones para escuchar de forma activa
- Habilidades sociales
8 Las barreras comunicativas
- Barreras comunicativas a través del teléfono
- Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
9 La calidad del servicio
- Concepto de calidad
- Calidad de producto y calidad de servicio
- Calidad de servicio y prestaciones principales
- Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
- Los servidores públicos
- Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
- Criterios de calidad en la atención al cliente
- El-la ciudadano-a como persona
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
10 Tratamiento de situaciones difíciles
- Reclamaciones
- Diferencias entre quejas y reclamaciones
- Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
- Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
- Desarrollo de la reclamación
- Respuesta a reclamaciones previas
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
11 Contenidos prácticos
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
- Cuestionario final
