Descripción del curso
Con el objetivo de introducir conocimientos elementales sobre marketing se incluye en el presente curso una parte específica, que consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas disponibles para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulte muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados. “No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. “Técnica de ventas” es un curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- El proceso de compra-venta
- Motivaciones de compra-venta
- El vendedor
- Personalidad del vendedor
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
- Errores y soluciones
- Qué es planificación
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La planificación
- Fases de la comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La comunicación
- Ejemplo de contacto o aproximación
- Técnica de preguntas
- Puntos clave en la etapa de contacto
- Orden en el contacto
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Contacto o aproximación
- La presentación
- Presentación efectiva
- La demostración
- La demostración efectiva
- Elementos de demostración
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Presentación y demostración
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Las objeciones I
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción – apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
- Señales del cliente
- Técnicas de cierre
- Cierres de remate
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: El cierre de la venta
- Venta a grupos
- Planificación de las ventas
- Actuación de participantes
- Venta de puerta fría
- Normas generales
- Teléfono y correo
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- El proceso de negociación
- Antes de la negociación
- El grupo negociador
- La comunicación
- Aprender a negociar
- Fases de la negociación
- Tácticas y trucos
- Poderes y habilidades
- Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
- Concesiones
- El tiempo en la negociación
- Errores más comunes en una negociación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Técnicas de negociación
- Planificación de una presentación
- Tipos de presentaciones
- El mensaje
- Elementos de apoyo
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Imagen personal
- El miedo escénico
- Improvisar
- Preguntas del público
- Evaluación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
- Cuestionario: Cuestionario final
TELEMARKETING
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Introducción
- Desarrollo histórico del Marketing
- Importancia actual del Marketing
- Definición de Marketing
- Enfoques empresariales del Marketing
- Actividades de Marketing
- Marketing MIX
- Factores que influyen en el Marketing
- Práctica – Las diez realidades del Marketing
- Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
- Definición de CRM
- Motivos por los que implantar el CRM
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
- Marketing relacional
- Finalidad del marketing relacional
- Ventajas de su implantación
- Expectativas del CRM
- Las realidades del CRM
- Conclusiones finales
- Práctica – Implantación del CRM
- Cuestionario: Administración de clientes
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
- Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
- Cuestionario: Telemarketing
- La comunicación
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Normas para una comunicación efectiva
- Normas para hablar correctamente
- Lenguaje telefónico
- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
- Expresiones que deben utilizarse
- Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
- Introducción
- Satisfacción del cliente
- Programas de fidelización
- Las reclamaciones
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
- Práctica – Grado satisfacción del cliente
- Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
- Introducción
- Características y hábitos del consumidor
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Necesidades y motivaciones para la compra
- Motivación o motivo
- Análisis de los diferentes clientes
- Segmentación del mercado de consumidores
- Maneras de segmentar
- Conociendo el comportamiento del consumidor final
- Posicionamiento frente a la competencia
- Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
- Cuestionario: Estudio de cliente
- Significados de servicio al cliente
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- La acogida y la despedida
- Clientes y situaciones difíciles
- Costes de un mal servicio al cliente
- La venta y el marketing
- La planificación de la venta
- El producto como elemento de venta
- Ciclo de vida del producto
- Las objeciones
- El vendedor y su actitud
- El precio del producto
- Técnicas de respuesta
- Planificación de una campaña de venta por teléfono
- El cierre de la venta
- Cuestionario: Técnicas de venta
- Técnicas para la personalización
- Técnicas publicitarias
- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
- Técnicas de Internet para la fidelización
- Práctica – Ampliando horizontes
- Cuestionario: Cuestionario final
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
- Cuestionario: Tipos de servicios
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial – monopolios
- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar – La atención directa
- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Como contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar – La carta
- Cuestionario: La carta
- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- El proceso de compra-venta
- Motivaciones de compra-venta
- El vendedor
- Personalidad del vendedor
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
- Errores y soluciones
- Qué es planificación
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La planificación
- Fases de la comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La comunicación
- Ejemplo de contacto o aproximación
- Técnica de preguntas
- Puntos clave en la etapa de contacto
- Orden en el contacto
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Contacto o aproximación
- La presentación
- Presentación efectiva
- La demostración
- La demostración efectiva
- Elementos de demostración
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Presentación y demostración
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Las objeciones I
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción – apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
- Señales del cliente
- Técnicas de cierre
- Cierres de remate
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: El cierre de la venta
- Venta a grupos
- Planificación de las ventas
- Actuación de participantes
- Venta de puerta fría
- Normas generales
- Teléfono y correo
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- El proceso de negociación
- Antes de la negociación
- El grupo negociador
- La comunicación
- Aprender a negociar
- Fases de la negociación
- Tácticas y trucos
- Poderes y habilidades
- Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
- Concesiones
- El tiempo en la negociación
- Errores más comunes en una negociación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Técnicas de negociación
- Planificación de una presentación
- Tipos de presentaciones
- El mensaje
- Elementos de apoyo
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Imagen personal
- El miedo escénico
- Improvisar
- Preguntas del público
- Evaluación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
- Cuestionario: Cuestionario final
TELEMARKETING
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Introducción
- Desarrollo histórico del Marketing
- Importancia actual del Marketing
- Definición de Marketing
- Enfoques empresariales del Marketing
- Actividades de Marketing
- Marketing MIX
- Factores que influyen en el Marketing
- Práctica – Las diez realidades del Marketing
- Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
- Definición de CRM
- Motivos por los que implantar el CRM
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
- Marketing relacional
- Finalidad del marketing relacional
- Ventajas de su implantación
- Expectativas del CRM
- Las realidades del CRM
- Conclusiones finales
- Práctica – Implantación del CRM
- Cuestionario: Administración de clientes
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
- Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
- Cuestionario: Telemarketing
- La comunicación
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Normas para una comunicación efectiva
- Normas para hablar correctamente
- Lenguaje telefónico
- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
- Expresiones que deben utilizarse
- Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
- Introducción
- Satisfacción del cliente
- Programas de fidelización
- Las reclamaciones
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
- Práctica – Grado satisfacción del cliente
- Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
- Introducción
- Características y hábitos del consumidor
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Necesidades y motivaciones para la compra
- Motivación o motivo
- Análisis de los diferentes clientes
- Segmentación del mercado de consumidores
- Maneras de segmentar
- Conociendo el comportamiento del consumidor final
- Posicionamiento frente a la competencia
- Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
- Cuestionario: Estudio de cliente
- Significados de servicio al cliente
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- La acogida y la despedida
- Clientes y situaciones difíciles
- Costes de un mal servicio al cliente
- La venta y el marketing
- La planificación de la venta
- El producto como elemento de venta
- Ciclo de vida del producto
- Las objeciones
- El vendedor y su actitud
- El precio del producto
- Técnicas de respuesta
- Planificación de una campaña de venta por teléfono
- El cierre de la venta
- Cuestionario: Técnicas de venta
- Técnicas para la personalización
- Técnicas publicitarias
- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
- Técnicas de Internet para la fidelización
- Práctica – Ampliando horizontes
- Cuestionario: Cuestionario final
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
- Cuestionario: Tipos de servicios
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial – monopolios
- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar – La atención directa
- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Como contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar – La carta
- Cuestionario: La carta
- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
SOLICITA INFORMACIÓN
Descripción del curso
Técnicas de ventas y negociación reúne los aspectos del marketing que se relacionan directamente con la comunicación tanto con el cliente como entre empresas, organizaciones…Siempre con un fin último: alcanzar el éxito. Sin duda, aprenderá una serie de técnicas que son imprescindibles si sus objetivos se enfocan a cerrar operaciones de compra-venta como: la planificación personal, métodos de contacto, presentación de productos, resolución de objeciones, técnicas de cierre…Culminará su proceso formativo entrando en el plano negociador asimilando conceptos como: la negociación en grupo, tácticas y trucos, errores en la negociación…incluso técnicas de presentaciones orales eficaces. El objetivo general Principio de marketing consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- El proceso de compra-venta
- Motivaciones de compra-venta
- El vendedor
- Personalidad del vendedor
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
- Errores y soluciones
- Qué es planificación
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La planificación
- Fases de la comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: La comunicación
- Ejemplo de contacto o aproximación
- Técnica de preguntas
- Puntos clave en la etapa de contacto
- Orden en el contacto
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Contacto o aproximación
- La presentación
- Presentación efectiva
- La demostración
- La demostración efectiva
- Elementos de demostración
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Presentación y demostración
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Las objeciones I
- Descripción de objeciones
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción – apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
- Señales del cliente
- Técnicas de cierre
- Cierres de remate
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- Cuestionario: El cierre de la venta
- Venta a grupos
- Planificación de las ventas
- Actuación de participantes
- Venta de puerta fría
- Normas generales
- Teléfono y correo
- Video Resumen
- Aplicaciones Prácticas
- El proceso de negociación
- Antes de la negociación
- El grupo negociador
- La comunicación
- Aprender a negociar
- Fases de la negociación
- Tácticas y trucos
- Poderes y habilidades
- Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
- Concesiones
- El tiempo en la negociación
- Errores más comunes en una negociación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Técnicas de negociación
- Planificación de una presentación
- Tipos de presentaciones
- El mensaje
- Elementos de apoyo
- Comunicación verbal
- Comunicación no verbal
- Imagen personal
- El miedo escénico
- Improvisar
- Preguntas del público
- Evaluación
- Supuesto práctico
- Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
- Cuestionario: Cuestionario final
TELEMARKETING
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Qué es el marketing
- El consumidor
- La demanda
- El comprador
- El mercado – Segmentación
- Marketing-mix
- Cuestionario: Condicionantes del Marketing
- Universo y muestra
- Selección del medio
- Realización y conteo
- Interpretación de la información
- Parámetros estadísticos
- Cuestionario: Estudio de mercados
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Cuestionario: El mercado
- Línea y artículo
- Estrategias de marca
- Estrategias de empaquetamiento
- Posicionamiento estratégico en el mercado
- Políticas de marketing
- Cuestionario: Política de productos
- Fijación de precios
- Política de precios y CVP
- Tácticas de introducción de precios
- Descuentos bonificaciones y rappels
- Cuestionario: Política de precios
- Qué es la distribución
- Venta directa
- Venta con intermediarios
- Canales de distribución
- Tipos de distribución
- Selección del canal
- Distribución física de mercancías
- Cuestionario: Política de distribución
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Características de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Cuestionario: La comunicación
- Elementos estratégicos de la política de comunicación
- Seguimiento de la comunicación
- Presupuesto de comunicación
- Composición de la mezcla de comunicación
- Cuestionario: Política de comunicación
- Publicidad
- Establecimiento de metas y objetivos
- Decisiones respecto al presupuesto
- Decisiones respecto al mensaje
- Decisiones respecto al medio
- Evaluación y planificación de la campaña
- Cuestionario: Publicidad
Introducción
Personalidad del vendedor
Clases de vendedores
Los conocimientos del vendedor
Motivación y destreza
Análisis del perfil del vendedor
El papel del vendedor
Cuestionario: El perfil del vendedor
- introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Cuestionario: La venta como proceso
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología segun la presión
- Tipología segun la implicación del producto
- Tipología segun el público y forma de venta
- Cuestionario: Tipología de la venta
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Cuestionario: Técnicas de venta
- Previsión de ventas
- Método de encuesta de intención de compra
- Presentación del presupuesto de ventas
- Organización y estructura de ventas
- Personal de ventas
- Cuestionario: Estrategia de ventas
- Cuestionario: Cuestionario final
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROGRAMA DE CONTENIDOS
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
- Cuestionario: Tipos de servicios
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial – monopolios
- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar – La atención directa
- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Como contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar – La carta
- Cuestionario: La carta
- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente