FORMACIÓN DE TELEVENDEDORES

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

60h

Recurso 6789

Precio

450€

Descripción del curso

Con el objetivo de introducir conocimientos elementales sobre marketing se incluye en el presente curso una parte específica, que consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas disponibles para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulte muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados. “No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. “Técnica de ventas” es un curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.

TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Aspectos básicos de la venta
  1. El proceso de compra-venta
  2.   Motivaciones de compra-venta
  3.   El vendedor
  4.   Personalidad del vendedor
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.              Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
  8.  

 

2 La planificación
  1. Errores y soluciones
  2.   Qué es planificación
  3.   Video Resumen
  4.   Aplicaciones Prácticas
  5.   Cuestionario: La planificación
  6.  
3 La comunicación
  1. Fases de la comunicación
  2.   Problemas de la comunicación
  3.   Personalidades de los actores de la comunicación
  4.   Interacción de caracteres
  5.   Comportamientos
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: La comunicación

 

4 Contacto o aproximación
  1. Ejemplo de contacto o aproximación
  2.   Técnica de preguntas
  3.   Puntos clave en la etapa de contacto
  4.   Orden en el contacto
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.   Cuestionario: Contacto o aproximación
5 Presentación y demostración
  1. La presentación
  2.   Presentación efectiva
  3.   La demostración
  4.   La demostración efectiva
  5.   Elementos de demostración
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Presentación y demostración
6 Las objeciones I
  1. Sentido de las objeciones
  2.   El vendedor y las objeciones
  3.   Tipos de objeciones
  4.   Tratamiento de las objeciones
  5.   Descripción de objeciones
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Las objeciones I
7 Las objeciones II
  1.  Descripción de objeciones
  2.   Video Resumen
  3.   Aplicaciones Prácticas
8 Técnicas frente a las objeciones
  1. Normas generales frente a las objeciones
  2.   Objeción – apoyo
  3.   Descubrir la verdadera objeción
  4.   Conformidad y contraataque
  5.   Prever la objeción
  6.   Retrase la respuesta
  7.   Negación de la objeción
  8.   Admisión de la objeción
  9.   Video Resumen
  10.   Aplicaciones Prácticas
  11.   Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

 

9 El cierre de la venta
  1. Señales del cliente
  2.   Técnicas de cierre
  3.   Cierres de remate
  4.   Video Resumen
  5.   Aplicaciones Prácticas
  6.   Cuestionario: El cierre de la venta
10 Otros modelos de ventas
  1. Venta a grupos
  2.   Planificación de las ventas
  3.   Actuación de participantes
  4.   Venta de puerta fría
  5.   Normas generales
  6.   Teléfono y correo
  7.   Video Resumen
  8.   Aplicaciones Prácticas
11 Técnicas de negociación
  1. El proceso de negociación
  2.   Antes de la negociación
  3.   El grupo negociador
  4.   La comunicación
  5.   Aprender a negociar
  6.   Fases de la negociación
  7.   Tácticas y trucos
  8.   Poderes y habilidades
  9.   Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
  10.   Concesiones
  11.   El tiempo en la negociación
  12.   Errores más comunes en una negociación
  13.   Supuesto práctico
  14.   Cuestionario: Técnicas de negociación
12 Presentaciones orales eficaces
  1. Planificación de una presentación
  2.   Tipos de presentaciones
  3.   El mensaje
  4.   Elementos de apoyo
  5.   Comunicación verbal
  6.   Comunicación no verbal
  7.   Imagen personal
  8.   El miedo escénico
  9.   Improvisar
  10.   Preguntas del público
  11.   Evaluación
  12.   Supuesto práctico
  13.   Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
  14.   Cuestionario: Cuestionario final

TELEMARKETING

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1.Conceptos básicos de marketing
  1. Introducción
  2.   Desarrollo histórico del Marketing
  3.   Importancia actual del Marketing
  4.   Definición de Marketing
  5.   Enfoques empresariales del Marketing
  6.   Actividades de Marketing
  7.   Marketing MIX
  8.   Factores que influyen en el Marketing
  9.   Práctica – Las diez realidades del Marketing
  10.   Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

 

2 Administración de clientes
  1. Definición de CRM
  2.   Motivos por los que implantar el CRM
  3.   Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  4.   Marketing relacional
  5.   Finalidad del marketing relacional
  6.   Ventajas de su implantación
  7.   Expectativas del CRM
  8.   Las realidades del CRM
  9.   Conclusiones finales
  10.   Práctica – Implantación del CRM
  11.   Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing
  1. Introducción
  2.   Telemarketing
  3.   Acciones de venta del telemarketing
  4.   Promociones de ventas
  5.   Ventajas del telemarketing
  6.   Desventajas
  7.   Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  8.   Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
  1. La comunicación
  2.   La comunicación en la venta
  3.   La comunicación oral
  4.   Normas para una comunicación efectiva
  5.   Normas para hablar correctamente
  6.   Lenguaje telefónico
  7.   Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  8.   Expresiones que deben utilizarse
  9.   Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

 

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
  1. Introducción
  2.   Satisfacción del cliente
  3.   Programas de fidelización
  4.   Las reclamaciones
  5.   Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  6.   Práctica – Grado satisfacción del cliente
  7.   Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
  1. Introducción
  2.   Características y hábitos del consumidor
  3.   El consumidor como sujeto de la venta
  4.   El comportamiento del consumidor
  5.   Necesidades y motivaciones para la compra
  6.   Motivación o motivo
  7.   Análisis de los diferentes clientes
  8.   Segmentación del mercado de consumidores
  9.   Maneras de segmentar
  10.   Conociendo el comportamiento del consumidor final
  11.   Posicionamiento frente a la competencia
  12.   Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
  13.   Cuestionario: Estudio de cliente

 

7 Atención al cliente
  1. Significados de servicio al cliente
  2.   Atención al cliente
  3.   Aptitudes positivas para la venta
  4.   La acogida y la despedida
  5.   Clientes y situaciones difíciles
  6.   Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta
  1. La venta y el marketing
  2.   La planificación de la venta
  3.   El producto como elemento de venta
  4.   Ciclo de vida del producto
  5.   Las objeciones
  6.   El vendedor y su actitud
  7.   El precio del producto
  8.   Técnicas de respuesta
  9.   Planificación de una campaña de venta por teléfono
  10.   El cierre de la venta
  11.   Cuestionario: Técnicas de venta

 

9 Marketing e Internet
  1.   Técnicas para la personalización
  2.   Técnicas publicitarias
  3.   Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  4.   Técnicas de Internet para la fidelización
  5.   Práctica – Ampliando horizontes
  6.   Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Qué significa Servicio al Cliente
  1. Las motivaciones empresariales
  2.   La empresa orientada hacia el cliente
  3.   Coste de un mal servicio al cliente
  4.   Significados de Servicio al Cliente
  5.   Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

 

2 Tipos de clientes
  1. El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.   El cliente interno
  3.   Organizaciones sin clientes
  4.   Cuestionario: Tipos de clientes
3 Tipos de servicios
  1.  Definición de servicio
  2.   El servicio al cliente
  3.   Las actividades del servicio al cliente
  4.   El servicio al cliente y la calidad
  5.   El cliente y el consumidor
  6.   Empresas que dan servicio al cliente
  7.   Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  8.   Cuestionario: Tipos de servicios
4 Fases del servicio al cliente
  1. Fases
  2.   Investigación de mercado
  3.   La situación de pre-pedido
  4.   La compra y el pedido
  5.   El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  6.   Embalaje y presentación
  7.   Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  8.   Realización de cobros
  9.   Servicio o apoyo posventa
  10.   Tratamiento de las reclamaciones
  11.   Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  12.   Cuestionario: Fases del servicio al cliente

 

5 Fallos en la atención al cliente
  1.  Atención directa
  2.   Actitudes sociales
  3.   El argumento sexista
  4.   Otros factores
  5.   Fallos de la Dirección
  6.   Falta de formación
  7.   Ausencia de una estructura de personal
  8.   Problemas en las relaciones empresariales
  9.   Estructura empresarial – monopolios
  10.   Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  11.   Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
  1. Introducción. Problemas de la atención directa
  2.   El respeto como norma
  3.   Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  4.   Cuándo y cómo empezar
  5.   Cómo actuar
  6.   Ofrecer información y ayuda
  7.   Ideas para reflexionar – La atención directa
  8.   Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
  9.  

 

7 Cara a cara. El cliente difícil
  1. Introducción. Diversidad de clientes
  2.   Tenemos los clientes que nos merecemos
  3.   El cliente aparentemente difícil
  4.   El rechazo visceral
  5.   El cliente verdaderamente difícil
  6.   Problemas de caracter permanente
  7.   La relación imposible
  8.   Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  9.   Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
8 La carta
  1. Los efectos de la tecnología
  2.   Algunas pautas
  3.   Como contestar
  4.   Cuidar las formas
  5.   Cuidar el lenguaje
  6.   Rigurosidad
  7.   Finalizar la carta. Firma y envío
  8.   Ideas para reflexionar – La carta
  9.   Cuestionario: La carta
  10.   Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

 

TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Aspectos básicos de la venta
  1. El proceso de compra-venta
  2.   Motivaciones de compra-venta
  3.   El vendedor
  4.   Personalidad del vendedor
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.              Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
  8.  

 

2 La planificación
  1. Errores y soluciones
  2.   Qué es planificación
  3.   Video Resumen
  4.   Aplicaciones Prácticas
  5.   Cuestionario: La planificación
  6.  
3 La comunicación
  1. Fases de la comunicación
  2.   Problemas de la comunicación
  3.   Personalidades de los actores de la comunicación
  4.   Interacción de caracteres
  5.   Comportamientos
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: La comunicación

 

4 Contacto o aproximación
  1. Ejemplo de contacto o aproximación
  2.   Técnica de preguntas
  3.   Puntos clave en la etapa de contacto
  4.   Orden en el contacto
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.   Cuestionario: Contacto o aproximación
5 Presentación y demostración
  1. La presentación
  2.   Presentación efectiva
  3.   La demostración
  4.   La demostración efectiva
  5.   Elementos de demostración
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Presentación y demostración
6 Las objeciones I
  1. Sentido de las objeciones
  2.   El vendedor y las objeciones
  3.   Tipos de objeciones
  4.   Tratamiento de las objeciones
  5.   Descripción de objeciones
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Las objeciones I
7 Las objeciones II
  1.  Descripción de objeciones
  2.   Video Resumen
  3.   Aplicaciones Prácticas
8 Técnicas frente a las objeciones
  1. Normas generales frente a las objeciones
  2.   Objeción – apoyo
  3.   Descubrir la verdadera objeción
  4.   Conformidad y contraataque
  5.   Prever la objeción
  6.   Retrase la respuesta
  7.   Negación de la objeción
  8.   Admisión de la objeción
  9.   Video Resumen
  10.   Aplicaciones Prácticas
  11.   Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

 

9 El cierre de la venta
  1. Señales del cliente
  2.   Técnicas de cierre
  3.   Cierres de remate
  4.   Video Resumen
  5.   Aplicaciones Prácticas
  6.   Cuestionario: El cierre de la venta
10 Otros modelos de ventas
  1. Venta a grupos
  2.   Planificación de las ventas
  3.   Actuación de participantes
  4.   Venta de puerta fría
  5.   Normas generales
  6.   Teléfono y correo
  7.   Video Resumen
  8.   Aplicaciones Prácticas
11 Técnicas de negociación
  1. El proceso de negociación
  2.   Antes de la negociación
  3.   El grupo negociador
  4.   La comunicación
  5.   Aprender a negociar
  6.   Fases de la negociación
  7.   Tácticas y trucos
  8.   Poderes y habilidades
  9.   Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
  10.   Concesiones
  11.   El tiempo en la negociación
  12.   Errores más comunes en una negociación
  13.   Supuesto práctico
  14.   Cuestionario: Técnicas de negociación
12 Presentaciones orales eficaces
  1. Planificación de una presentación
  2.   Tipos de presentaciones
  3.   El mensaje
  4.   Elementos de apoyo
  5.   Comunicación verbal
  6.   Comunicación no verbal
  7.   Imagen personal
  8.   El miedo escénico
  9.   Improvisar
  10.   Preguntas del público
  11.   Evaluación
  12.   Supuesto práctico
  13.   Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
  14.   Cuestionario: Cuestionario final

TELEMARKETING

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1.Conceptos básicos de marketing
  1. Introducción
  2.   Desarrollo histórico del Marketing
  3.   Importancia actual del Marketing
  4.   Definición de Marketing
  5.   Enfoques empresariales del Marketing
  6.   Actividades de Marketing
  7.   Marketing MIX
  8.   Factores que influyen en el Marketing
  9.   Práctica – Las diez realidades del Marketing
  10.   Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

 

2 Administración de clientes
  1. Definición de CRM
  2.   Motivos por los que implantar el CRM
  3.   Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
  4.   Marketing relacional
  5.   Finalidad del marketing relacional
  6.   Ventajas de su implantación
  7.   Expectativas del CRM
  8.   Las realidades del CRM
  9.   Conclusiones finales
  10.   Práctica – Implantación del CRM
  11.   Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing
  1. Introducción
  2.   Telemarketing
  3.   Acciones de venta del telemarketing
  4.   Promociones de ventas
  5.   Ventajas del telemarketing
  6.   Desventajas
  7.   Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
  8.   Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
  1. La comunicación
  2.   La comunicación en la venta
  3.   La comunicación oral
  4.   Normas para una comunicación efectiva
  5.   Normas para hablar correctamente
  6.   Lenguaje telefónico
  7.   Palabras y expresiones que no deben utilizarse
  8.   Expresiones que deben utilizarse
  9.   Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

 

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
  1. Introducción
  2.   Satisfacción del cliente
  3.   Programas de fidelización
  4.   Las reclamaciones
  5.   Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
  6.   Práctica – Grado satisfacción del cliente
  7.   Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
  1. Introducción
  2.   Características y hábitos del consumidor
  3.   El consumidor como sujeto de la venta
  4.   El comportamiento del consumidor
  5.   Necesidades y motivaciones para la compra
  6.   Motivación o motivo
  7.   Análisis de los diferentes clientes
  8.   Segmentación del mercado de consumidores
  9.   Maneras de segmentar
  10.   Conociendo el comportamiento del consumidor final
  11.   Posicionamiento frente a la competencia
  12.   Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
  13.   Cuestionario: Estudio de cliente

 

7 Atención al cliente
  1. Significados de servicio al cliente
  2.   Atención al cliente
  3.   Aptitudes positivas para la venta
  4.   La acogida y la despedida
  5.   Clientes y situaciones difíciles
  6.   Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta
  1. La venta y el marketing
  2.   La planificación de la venta
  3.   El producto como elemento de venta
  4.   Ciclo de vida del producto
  5.   Las objeciones
  6.   El vendedor y su actitud
  7.   El precio del producto
  8.   Técnicas de respuesta
  9.   Planificación de una campaña de venta por teléfono
  10.   El cierre de la venta
  11.   Cuestionario: Técnicas de venta

 

9 Marketing e Internet
  1.   Técnicas para la personalización
  2.   Técnicas publicitarias
  3.   Intercambio de vínculos y alta en buscadores
  4.   Técnicas de Internet para la fidelización
  5.   Práctica – Ampliando horizontes
  6.   Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Qué significa Servicio al Cliente
  1. Las motivaciones empresariales
  2.   La empresa orientada hacia el cliente
  3.   Coste de un mal servicio al cliente
  4.   Significados de Servicio al Cliente
  5.   Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

 

2 Tipos de clientes
  1. El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.   El cliente interno
  3.   Organizaciones sin clientes
  4.   Cuestionario: Tipos de clientes
3 Tipos de servicios
  1.  Definición de servicio
  2.   El servicio al cliente
  3.   Las actividades del servicio al cliente
  4.   El servicio al cliente y la calidad
  5.   El cliente y el consumidor
  6.   Empresas que dan servicio al cliente
  7.   Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  8.   Cuestionario: Tipos de servicios
4 Fases del servicio al cliente
  1. Fases
  2.   Investigación de mercado
  3.   La situación de pre-pedido
  4.   La compra y el pedido
  5.   El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  6.   Embalaje y presentación
  7.   Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  8.   Realización de cobros
  9.   Servicio o apoyo posventa
  10.   Tratamiento de las reclamaciones
  11.   Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  12.   Cuestionario: Fases del servicio al cliente

 

5 Fallos en la atención al cliente
  1.  Atención directa
  2.   Actitudes sociales
  3.   El argumento sexista
  4.   Otros factores
  5.   Fallos de la Dirección
  6.   Falta de formación
  7.   Ausencia de una estructura de personal
  8.   Problemas en las relaciones empresariales
  9.   Estructura empresarial – monopolios
  10.   Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  11.   Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
  1. Introducción. Problemas de la atención directa
  2.   El respeto como norma
  3.   Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  4.   Cuándo y cómo empezar
  5.   Cómo actuar
  6.   Ofrecer información y ayuda
  7.   Ideas para reflexionar – La atención directa
  8.   Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
  9.  

 

7 Cara a cara. El cliente difícil
  1. Introducción. Diversidad de clientes
  2.   Tenemos los clientes que nos merecemos
  3.   El cliente aparentemente difícil
  4.   El rechazo visceral
  5.   El cliente verdaderamente difícil
  6.   Problemas de caracter permanente
  7.   La relación imposible
  8.   Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  9.   Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
8 La carta
  1. Los efectos de la tecnología
  2.   Algunas pautas
  3.   Como contestar
  4.   Cuidar las formas
  5.   Cuidar el lenguaje
  6.   Rigurosidad
  7.   Finalizar la carta. Firma y envío
  8.   Ideas para reflexionar – La carta
  9.   Cuestionario: La carta
  10.   Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

 

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FORMACIÓN DE VENDEDORES

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

60h

Recurso 6789

Precio

450€

Descripción del curso

Técnicas de ventas y negociación reúne los aspectos del marketing que se relacionan directamente con la comunicación tanto con el cliente como entre empresas, organizaciones…Siempre con un fin último: alcanzar el éxito. Sin duda, aprenderá una serie de técnicas que son imprescindibles si sus objetivos se enfocan a cerrar operaciones de compra-venta como: la planificación personal, métodos de contacto, presentación de productos, resolución de objeciones, técnicas de cierre…Culminará su proceso formativo entrando en el plano negociador asimilando conceptos como: la negociación en grupo, tácticas y trucos, errores en la negociación…incluso técnicas de presentaciones orales eficaces. El objetivo general Principio de marketing consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.

TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Aspectos básicos de la venta
  1. El proceso de compra-venta
  2.   Motivaciones de compra-venta
  3.   El vendedor
  4.   Personalidad del vendedor
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.              Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
  8.  

 

2 La planificación
  1. Errores y soluciones
  2.   Qué es planificación
  3.   Video Resumen
  4.   Aplicaciones Prácticas
  5.   Cuestionario: La planificación
  6.  
3 La comunicación
  1. Fases de la comunicación
  2.   Problemas de la comunicación
  3.   Personalidades de los actores de la comunicación
  4.   Interacción de caracteres
  5.   Comportamientos
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: La comunicación

 

4 Contacto o aproximación
  1. Ejemplo de contacto o aproximación
  2.   Técnica de preguntas
  3.   Puntos clave en la etapa de contacto
  4.   Orden en el contacto
  5.   Video Resumen
  6.   Aplicaciones Prácticas
  7.   Cuestionario: Contacto o aproximación
5 Presentación y demostración
  1. La presentación
  2.   Presentación efectiva
  3.   La demostración
  4.   La demostración efectiva
  5.   Elementos de demostración
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Presentación y demostración
6 Las objeciones I
  1. Sentido de las objeciones
  2.   El vendedor y las objeciones
  3.   Tipos de objeciones
  4.   Tratamiento de las objeciones
  5.   Descripción de objeciones
  6.   Video Resumen
  7.   Aplicaciones Prácticas
  8.   Cuestionario: Las objeciones I
7 Las objeciones II
  1.  Descripción de objeciones
  2.   Video Resumen
  3.   Aplicaciones Prácticas
8 Técnicas frente a las objeciones
  1. Normas generales frente a las objeciones
  2.   Objeción – apoyo
  3.   Descubrir la verdadera objeción
  4.   Conformidad y contraataque
  5.   Prever la objeción
  6.   Retrase la respuesta
  7.   Negación de la objeción
  8.   Admisión de la objeción
  9.   Video Resumen
  10.   Aplicaciones Prácticas
  11.   Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

 

9 El cierre de la venta
  1. Señales del cliente
  2.   Técnicas de cierre
  3.   Cierres de remate
  4.   Video Resumen
  5.   Aplicaciones Prácticas
  6.   Cuestionario: El cierre de la venta
10 Otros modelos de ventas
  1. Venta a grupos
  2.   Planificación de las ventas
  3.   Actuación de participantes
  4.   Venta de puerta fría
  5.   Normas generales
  6.   Teléfono y correo
  7.   Video Resumen
  8.   Aplicaciones Prácticas
11 Técnicas de negociación
  1. El proceso de negociación
  2.   Antes de la negociación
  3.   El grupo negociador
  4.   La comunicación
  5.   Aprender a negociar
  6.   Fases de la negociación
  7.   Tácticas y trucos
  8.   Poderes y habilidades
  9.   Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
  10.   Concesiones
  11.   El tiempo en la negociación
  12.   Errores más comunes en una negociación
  13.   Supuesto práctico
  14.   Cuestionario: Técnicas de negociación
12 Presentaciones orales eficaces
  1. Planificación de una presentación
  2.   Tipos de presentaciones
  3.   El mensaje
  4.   Elementos de apoyo
  5.   Comunicación verbal
  6.   Comunicación no verbal
  7.   Imagen personal
  8.   El miedo escénico
  9.   Improvisar
  10.   Preguntas del público
  11.   Evaluación
  12.   Supuesto práctico
  13.   Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
  14.   Cuestionario: Cuestionario final

TELEMARKETING

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Condicionantes del marketing
  1.  Qué es el marketing
  2.  El consumidor
  3.  La demanda
  4.  El comprador
  5.  El mercado – Segmentación
  6.  Marketing-mix
  7.   Cuestionario: Condicionantes del Marketing
2 Estudio de mercados
  1. Universo y muestra
  2.  Selección del medio
  3. Realización y conteo
  4.  Interpretación de la información
  5.  Parámetros estadísticos
  6. Cuestionario: Estudio de mercados
3 El mercado
  1.   Concepto de producto
  2. Cualidades de los productos
  3.  Importancia del conocimiento del producto
  4.   Clasificación de los productos
  5.  Ciclo de vida del producto
  6.  Reposicionamiento del producto
  7.   Obsolescencia planificada
  8. Estacionalidad
  9.  Productos diferenciados y de competencia perfecta
  10. Producto puro y producto añadido
  11. Competencia directa y producto sustitutivo
  12. La importancia de la marca
  13.  Gama y línea de producto
  14.   Cuestionario: El mercado
4 Política de productos
  1.  Línea y artículo
  2.  Estrategias de marca
  3.  Estrategias de empaquetamiento
  4.  Posicionamiento estratégico en el mercado
  5.  Políticas de marketing
  6.  Cuestionario: Política de productos
5 Política de precios
  1. Fijación de precios
  2. Política de precios y CVP
  3.  Tácticas de introducción de precios
  4.  Descuentos bonificaciones y rappels
  5. Cuestionario: Política de precios
6 Política de distribución
  1. Qué es la distribución
  2. Venta directa
  3.  Venta con intermediarios
  4.  Canales de distribución
  5.  Tipos de distribución
  6.  Selección del canal
  7.  Distribución física de mercancías
  8.  Cuestionario: Política de distribución
7 La comunicación
  1. Naturaleza y definición
  2.  Tipos de comunicación
  3. Elementos del proceso de la comunicación
  4.  El proceso de comunicación
  5.  Problemas de la comunicación
  6.  Personalidades de los actores de la comunicación
  7.  Interacción de caracteres
  8. Comportamientos
  9.  Las comunicaciones
  10.  La comunicación en la venta
  11. La comunicación oral
  12. Características de la comunicación oral
  13.  Normas para la comunicación oral efectiva
  14. Reglas para hablar bien en público
  15. La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  16.  Cuestionario: La comunicación
8 Política de comunicación
  1. Elementos estratégicos de la política de comunicación
  2. Seguimiento de la comunicación
  3.  Presupuesto de comunicación
  4.   Composición de la mezcla de comunicación
  5.  Cuestionario: Política de comunicación
9 Publicidad
  1.  Publicidad
  2. Establecimiento de metas y objetivos
  3.  Decisiones respecto al presupuesto
  4.  Decisiones respecto al mensaje
  5.   Decisiones respecto al medio
  6.  Evaluación y planificación de la campaña
  7. Cuestionario: Publicidad
10 El perfil del vendedor
  1. Introducción

     Personalidad del vendedor

     Clases de vendedores

     Los conocimientos del vendedor

      Motivación y destreza

     Análisis del perfil del vendedor

     El papel del vendedor

     Cuestionario: El perfil del vendedor

11 La venta como proceso
  1.  introducción
  2. El proceso de compra-venta
  3.  El consumidor como sujeto de la venta
  4.  El comportamiento del consumidor
  5.   Motivaciones de compra-venta
  6.  Cuestionario: La venta como proceso
  7.  
12 Tipología de la venta
  1. Tipología según la pasividad – actividad
  2. Tipología segun la presión
  3. Tipología segun la implicación del producto
  4. Tipología segun el público y forma de venta
  5.  Cuestionario: Tipología de la venta
13 Técnicas de ventas
  1. Introducción
  2. Fases de la venta
  3.  Contacto y presentación
  4.  Sondeo
  5.  Argumentación
  6.   La entrevista
  7.  Material de apoyo
  8. El cierre de la venta
  9. El seguimiento
  10. Cuestionario: Técnicas de venta
14 Estrategia de ventas
  1.  Previsión de ventas
  2.  Método de encuesta de intención de compra
  3.  Presentación del presupuesto de ventas
  4.  Organización y estructura de ventas
  5. Personal de ventas
  6.  Cuestionario: Estrategia de ventas
  7.  Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROGRAMA DE CONTENIDOS

1 Qué significa Servicio al Cliente
  1. Las motivaciones empresariales
  2.   La empresa orientada hacia el cliente
  3.   Coste de un mal servicio al cliente
  4.   Significados de Servicio al Cliente
  5.   Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

 

2 Tipos de clientes
  1. El cliente en la cadena de abastecimiento
  2.   El cliente interno
  3.   Organizaciones sin clientes
  4.   Cuestionario: Tipos de clientes
3 Tipos de servicios
  1.  Definición de servicio
  2.   El servicio al cliente
  3.   Las actividades del servicio al cliente
  4.   El servicio al cliente y la calidad
  5.   El cliente y el consumidor
  6.   Empresas que dan servicio al cliente
  7.   Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  8.   Cuestionario: Tipos de servicios
4 Fases del servicio al cliente
  1. Fases
  2.   Investigación de mercado
  3.   La situación de pre-pedido
  4.   La compra y el pedido
  5.   El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  6.   Embalaje y presentación
  7.   Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  8.   Realización de cobros
  9.   Servicio o apoyo posventa
  10.   Tratamiento de las reclamaciones
  11.   Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  12.   Cuestionario: Fases del servicio al cliente

 

5 Fallos en la atención al cliente
  1.  Atención directa
  2.   Actitudes sociales
  3.   El argumento sexista
  4.   Otros factores
  5.   Fallos de la Dirección
  6.   Falta de formación
  7.   Ausencia de una estructura de personal
  8.   Problemas en las relaciones empresariales
  9.   Estructura empresarial – monopolios
  10.   Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  11.   Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
  1. Introducción. Problemas de la atención directa
  2.   El respeto como norma
  3.   Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  4.   Cuándo y cómo empezar
  5.   Cómo actuar
  6.   Ofrecer información y ayuda
  7.   Ideas para reflexionar – La atención directa
  8.   Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
  9.  

 

7 Cara a cara. El cliente difícil
  1. Introducción. Diversidad de clientes
  2.   Tenemos los clientes que nos merecemos
  3.   El cliente aparentemente difícil
  4.   El rechazo visceral
  5.   El cliente verdaderamente difícil
  6.   Problemas de caracter permanente
  7.   La relación imposible
  8.   Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  9.   Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
8 La carta
  1. Los efectos de la tecnología
  2.   Algunas pautas
  3.   Como contestar
  4.   Cuidar las formas
  5.   Cuidar el lenguaje
  6.   Rigurosidad
  7.   Finalizar la carta. Firma y envío
  8.   Ideas para reflexionar – La carta
  9.   Cuestionario: La carta
  10.   Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

 

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