Atención al cliente y calidad en el servicio

Recurso 3789

MODALIDAD

Online

Recurso 1789

DURACIÓN

10h

Recurso 6789

Precio

75€

Descripción del curso

Conocer las pautas de actuación para atender • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención de un cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención a tu  cliente de calidad.

PROGRAMA CONTENIDOS

1 Importancia de atender a tus clientes
  1. Todos somos clientes
  2. Principios de la atención al cliente
  3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  4. Tipos de necesidades y como atenderlas
  5. Los trabajadores y la atención al cliente
  6. Trato personalizado
  7. Cuestionario: importancia de la atención a tu cliente
2 Calidad en la atención de tus clientes
  1. Planificación, organización y gestión de la calidad en la atención al cliente
  2. Cliente interno y externo
  3. Indicadores de satisfacción al cliente
  4. Potencial para el trato con clientes
  5. El profesional de la atención al cliente
  6. Cualificación, formación y motivación
  7.   Cuestionario: calidad en la atención al cliente
3 La comunicación - Fases en la atención de tus clientes
  1. Conocer los productos, conocer los clientes
  2. Fases en la atención de tus clientes – la comunicación
  3. La acogida
  4. La escucha y empatía
  5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  6. Cuestionario: La comunicación. Fases
4 Atención de quejas y reclamaciones
  1. Entender cómo manejar las quejas
  2. Situaciones en la atención de tus clientes – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  3. Enfoques para resolver la situación
  4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
  5. Conducta asertiva y sus técnicas
  6. Cuestionario: atención de quejas y reclamaciones y, por último, el Cuestionario final

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